[상식] 민원처리 관련 F&Q 14가지

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멀라머가 2019. 4. 20. 13:09

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민원처리 관련 F&Q 14가지

등록일 : 2010.03.24 작성자 : 민원제도과 / 김윤정 / 02-2100-3463 조회수 : 14125

 

1.제목 복합민원 처리
○ 내용 복합민원과 관련된 의제처리, 창구단일화, 개별처리 등에 대한 의미와 처리방법
○ 의제처리 : 어떠한 인허가를 받기 위하여 근거법령이 서로 다른 인허가를 함께 받아야 할 경우에 그 관련 인허가가 주된 인허가와 중복되거나 유사하다면 주된 인허가만 받으면 관련 인허가도 함께 받은 것으로 간주하여 처리하는 것(주된 인허가증 하나만 교부하면 나머지는 다 인허가를 받은 것으로 간주)
○ 창구일원화 : 주된 인허가와 관련되어 있는 인허가의 접수를 모두 받도록 하되, 민원인이 일일이 담당부서별로 직접 찾아다니지 아니하고 주된 인허가 및 관련 인허가에 필요한 구비서류를 모두 갖추어 주된 인허가의 처리부서에 제출하면 주무부서에서 책임을 지고 관련부서와 협의를 거쳐 처리해 주는 제도(주된 인허가증 뿐만 아니라 관련되는 민원의 인허가증을 모두 교부)
○ 개별처리 : 주된 인허가와 관련되어 있는 인허가들을 민원인이 각각 신청·접수하여 처리하는 민원(각각의 인허가증을 교부. 관련된 인허가를 한꺼번에 제출하지 않는다는 점에서 창구일원화와 구별)
○ 상관관계
- 개별처리의 경우 예를 들어 산지전용, 농지전용, 개발행위허가 부서 등과 같이 처리부서가 다를 수 있으며 창구는 각각입니다.
- 창구일원화의 경우는 관계된 민원까지 한꺼번에 제출받아 처리주무부서에서 관련부서와 협의를 진행해 나가는 것으로 창구일원화의 창구는 주된 처리부서를 말합니다. 다만, 의제처리와 다른 점은 개별법령에서 의제규정을 규정하고 하고 있지 않아 주된 민원에 대하여 허가가 있어도 관련민원까지 허가가 된 것으로 보지 않습니다.
- 의제처리의 경우도 처리주무부서에서 관련부서와 협의를 진행해 나가므로 창구일원화가 된 것입니다. 다만, 창구일원화와 다른 점은 개별법령에 의제규정이 있어 주된 허가가 있으면 관련민원도 허가받은 것으로 간주합니다.

2.제목 민원처리시 처리기한 산정방법
○내용 민원처리기간이 3일인 경우 접수일시 2007년 4월 9일(월) 10시 18분, 처리기한 2007년 4월 12일 10시 18분인 민원처리를 위해 신원조회를 한 경우에 최종처리기한은?
(단, 신원조회기간은 4.10-4.16이며 4월10일은 신원조회공문 발송일임)

○민원사무처리기간이 5일 이하인 경우 시간단위로 계산하되 공휴일 및 토요일을 산입하지 아니하며, 1일은 8근무시간으로 합니다. 아울러 신원조회에 소요되는 기간의 경우 처리기간에서 제외합니다.신원조회에 소요되는 기간의 기산시점 및 종료시점에 대하여 명시적인 규정이 없으나 신원조회 의뢰서를 발송한 날과 신원조회 회보서가 도달한 날을 포함하는 것으로 해석하고 있습니다.
따라서 상기과 같은 경우, 처리기한은 4.19. 10:18이 됩니다.

3.제목 민원접수(민원사무처리부) 기록 관리
○ 내용 홈페이지 게시, 전화 및 방문 등의 민원 기록 및 관리방법
○민원사무 처리에 관한 법률 시행규칙」제3조(민원사무처리 관련 서식) 제3항에 따르면 민원사항의 접수·처리의 편의를 도모하고자 자료관리의 효율화 등을 위하여 필요하다고 인정하는 때에는 제1항 서식을 전자적 시스템으로 작성·관리할 수 있다고 규정된 바 “홈페이지 게시 민원사항 및 전화, 방문 민원사항”도 민원사무처리에 관한 법률의 규정에 의한 '민원사무처리부'에 반드시 접수. 기록관리하여야 합니다.
다만 민원사항의 접수·처리의 편의를 도모하고자 자료관리의 효율화 등을 위하여 필요하다고 인정하는 때에는 민원사무처리서식을 전자적 시스템으로 작성·관리할 수 있을 것입니다.
또한「민원사무 처리에 관한 법률 시행령」제8조에 따르면 제1항에 따라 "민원실·문서담당부서 또는 처리주무부서(이하 “민원실등”이라 한다)가 민원사항을 접수할 때에는 그 순서에 따라 민원사무처리부에 기록하고 신청인에게 접수증을 기록한다(이하 생락)"고 규정된 바 홈페이지 게시 민원 및 전화.방문 민원사항 등에 대하여도 민원실등에서 순서에 따라 민원사무처리부에 기록하여야 하며 각 민원 관련 처리부서에서 별도의 민원처리대장을 비치 기록 관리 및 민원처리대장 없이 처리사항만 문서로서 보존하여서는 안 될 것입니다.

4. 반복민원 판단 방법
○내용 반복민원인지의 여부는 어떻게 판단하는지?
○「민원사무처리에 관한 법률 시행령」제21조(반복 및 중복 민원의 처리)에 따르면 민원인이 동일한 내용의 민원(시행령 제2조제2항 제4호 내지 제7호 어느 하나에 해당하는 민원에 한한다)에 관한 서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후에 접수되는 서류에 대해서는 그 행정기관의 장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
동일내용이라 함은 단순한 문구로서 판단할 사안은 아니고 민원인이 요구하는 민원취지나 목적 등을 종합적으로 고려하여 동일 내용 여부를 판단하여야 할 것인바, 민원내용이 서로 동일성을 유지하면서 민원에 대한 답변이 같다면 “동일한 내용의 민원”으로 보아 반복 및 중복 민원으로 종결처리 할 수 있습니다.


5.보완연기 신청
○내용 보완연기 신청의 성격 및 처리방법은?
○보완연기 신청이 비록 행정기관에 대한 의사표시이기는 하나, 처분 등의 새로운 행위를 요구하는 사항이라기보다는 행정기관의 민원처리 과정에 대한 의견진술로서 질의·건의·고충민원·진정 등의 민원과는 구별되어야 할 것입니다.
다만, 당초 신청내용에 대한 변경(단순내용의 변경이 아닌 신청사항에 대하여 처음부터 다시 검토를 요구하는 새로운 요구사항으로 기존의 신청은 취하한 것으로 간주)이나 취하는 민원사무로서 접수·처리하여야 합니다.


6.민원 접수증 교부
○내용 민원 접수증 교부
○민원사항은 민원실, 문서담당부서 또는 처리주무부서에서 접수, 민원사무처리부에 기록하고 신청인에게 접수증을 교부하여야 하며, 재교부 등에 대하여 명시적인 규정은 없으나 당해 민원인의 요청이 있다면 재교부가 가능할 것입니다. 다만, 구술·우편 또는 정보통신망에 의한 신청, 처리기한이 즉시로 되어있는 신청, 접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청의 경우에는 접수증을 교부하지 아니할 수 있으나, 민원인의 교부신청이 있는 경우에는 교부하여야 합니다.
아울러, 접수증은 민원인이 행정기관에 민원사항을 접수한 사실을 증명하여 주는 것으로 민원인(신청인)에게 교부하도록 하고 있어 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 제3자에 대한 접수증 발급은 원칙적으로 불가하다고 판단됩니다.

7.민원서류 복사 신청
○내용 민원신청 시 제출한 구비서류에 대해 복사신청할 수 있는지?
○ 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제8조(민원사항의 접수) 제1항 및 제2항에 의하여 행정기관에서 접수한 민원문서는 사무관리규정 제7조(공문서의 종류)에 의거 공문서로서, 공문서는 공공기관의기록물관리에관한법률 제12조(기록물관리)에 의거 보존·관리되어야 합니다.
따라서, 민원사항에 대하여 처리가 완료된 후에는 공문서로서 원본을 돌려받으실 수는 없습니다만, 공공기관의 정보공개에 관한 법령에 의한 정보공개청구는 가능하다고 하겠습니다.(공개 여부는 당해 기관에서 판단)

8.지방사무소 권한위임된 사안에 대한 민원처리
○내용 지방사무소로 권한이 위임된 사안에 대한 민원은 어떻게 처리하는지?
○접수한 민원서류가 소관사항이 아닌 경우(법령이 정하는 바에 의하여 위임한 경우 포함)에는 이를 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 합니다.
다만, 민원사항이 소관 행정기관의 민원처리실태의 시정요구인 경우에는 감독기관의 장에게 이를 직접 시정 요구할 수가 있으므로 동 사안에 대하여는 원 처분기관으로 이송하지 말고 직접 처리하여야 합니다.

9.취소처분에 대한 이의신청
○내용 취소처분도 민원사무처리에 관한 법률 제18조의 규정에 있는 거부처분에 해당하는지?
○민원사무처리에 관한 법률 제18조(거부처분에 대한 이의신청)는 민원사항(민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항)에 대한 행정기관의 거부처분, 즉 민원의 접수거부, 반려, 인·허가 신청 등의 불가처분을 말하는 것으로, 건축허가 취소과 같은 허가 취소의 경우 동법에 의한 이의신청 대상이 아닙니다.

10.행정기관의 보완 요구
○내용 행정기관이 1차 보완요구를 한 흠결있는 민원서류에 대해, 민원인의 보완기간 연장 요청 없이도 2차 보완 요구를 할 수 있는지?
○ 행정기관의 장이 접수한 민원서류에 흠이 있는 경우 보완에 상당한 기간을 정하여 보완을 요구하였으나, 동 기간내 보완기간 연장을 요청하지 않고서 보완하지 않았다면 이유를 명시하여 당해 민원서류를 반려할 수 있을 것입니다.
다만, 보완 요구(10일)도 불가능한 것은 아니라고 판단됩니다. 보완규정의 취지는 민원사항의 경미한 흠으로 보완이 가능함에도 바로 반려(불가)함에 따른 민원인의 불이익을 방지하고자 함인 바, 개별법령에서 규정한 당해 민원사무의 목적 및 취지 등에 반하는 것이 아니라면 당해 행정기관에서 판단하여 2차보완도 요구할 수 있을 것입니다.

11.홈페이지에 무기명으로 기재된 불만 토로 등에 대한 처리
○내용 실명확인 기능이 없는 홈페이지에 허위 인적사항을 기재하고, 점잖지 못한 언어로 불만사항만 토로하는 경우 민원으로 볼 수 있는지? 있다면 그 처리방법은?
○민원사무처리에 관한 법률 시행령 제35조(전자민원창구)에 의거 행정기관에서는 전자민원창구를 통하여 민원의 신청·접수·이송·처리결과의 통지 등을 할 수 있는 바, 전자민원창구를 통한 온라인 신청의 경우에도 동법 제2조(정의) 제1항 민원인으로 보지 아니하는 경우(성명·주소 등이 분명하지 아니한 자 등)에는 민원인 및 민원사무가 아니므로 별도 답변 등 없이 종결처리가 가능할 것입니다.

12.이의신청이 진정 민원에 해당되는지 여부
○내용 이의신청이 진정 민원에 해당되는지, 아니면 일반문서에 해당되는지?
○진정은 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제2조(정의) 제2항 제7호에서는 “그 밖에 행정기관에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항”으로 규정하고 있으며, 사전적 정의로는 “어떤 실정이나 사정을 진술함(하고 그에 대하여 처리를 요구하는 사항)” 정도로 이해되는바, 상당히 포괄적인 개념입니다.
다만, 말씀하신 이의신청도 이와 크게 다르지 않을 것인바, 이의신청이기 때문에 일률적으로 진정민원이나 일반문서로 접수하는 것으로 판단하기 보다는 해당 이의신청 내용에 따라 개별적·구체적 정황을 감안하여 판단하여야 할 사항에 해당됩니다.
즉, 민원사무의 근거는 개별법령에 있으므로 이의신청이 개별법령에 의한 이의신청이라면 개별법령에서 규정한 절차를 살펴야 하며(단, 과태료 처분에 대한 이의신청의 경우에는 비송사건절차법에 의하는 바 일반문서로 처리주무부서에서 접수함), 개별법령에 의한 이의신청이 아닌 민원사무처리에 관한 법률 제18조(거부처분에 대한 이의신청)에 의한 이의신청이라면 ‘민원처리결과 이의신청으로, 아울러 이의신청 ‘내용’이 민원사무처리에 관한 법률 제28조(접수거부·처리지연 등의 시정요구) 제1항에 의한 것이라면 진정으로 접수하여야 할 것입니다.

13.민원처리기간 산정방법
○내용 민원처리기간이 2일인데, 민원접수일자를 기준으로 3일 후 민원처리 대상이 생기는 경우 민원처리 기간은 어떻게 산정되는지?
○민원사항은 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려보내서는 아니되므로(민원사무처리에 관한 법률 제9조 제1항) 개별법에 별도의 규정이 있는 경우는 별론으로 하고 일단 접수하셔야 합니다.
다만, 민원처리에 있어서 그 대상 자체가 없다면 처리를 할 수가 없는 바, 민원서류인 경우에 그 흠은 보완요구를 하여야 하고, 그 보완요구 기간은 처리기간에서 제외되듯이 대상 자체가 없어 부득이 민원사무를 처리할 수 없는 기간 등은 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제13조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 및 행정절차법 시행령 제11조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간), 동법 시행규칙 제6조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 제7호, “신청인의 불출석 등 처리단계에 있어 신청인의 귀책사유로 인하여 지연되는 기간”으로 처리기간에 산입되지 않습니다.

14.타인의 명의를 도용한 민원 처리방법
○내용 타인의 명의를 도용한 민원은 어떻게 처리하여야 하는지?
○성명·주소 등이 분명하지 아니한 자는 민원인으로 보지 아니하므로 답변 의무 등도 없습니다. 다만, 민원인이 직접 출석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원사항은 우편 등으로 신청할 수가 있고, 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원사항은 전화 등으로 신청할 수가 있습니다.
동 사안에 있어서 성명·주소 등의 불확실 여부를 민원실 등에서 확인할 수는 없을 것입니다. 또한 방문신청민원이라 하더라도 신청인의 자격제한을 두고 있지 않는 민원이라면 주소, 주민등록번호 등의 요구는 불필요한 개인정보요구로서 논란의 소지도 있을 수 있습니다.
따라서 성명·주소 등이 분명하지 아니한 자의 확인은 민원내용에 대한 추가확인이나 보완요구, 우편물 발송에 의한 반송 등 간접적인 확인방법을 활용하는 것이 바람직하며, 일단 접수한 민원이더라도 민원인의 성명·주소 등이 불분명한 자가 신청한 민원사항인 경우에는 종결처리하되, 민원사무처리부의 비고란 등의 적당한 여백에 관련사실을 기록하면 될 것입니다.(물론 동 처리방법에 대하여 명시적으로 규정하고 있지는 않습니다.)

※ 위 사항과 관련하여 답변에 부족한 사항이 있으시면 행정안전부 민원제도과(☎02-2100-3692, 3462)로 문의하시면 성심껏 답변해 드리겠습니다.

 

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